영주시 인터넷뉴스

◦영주시에서는 2006년 상반기 동안 추진해온 민원행정서비스의 전반적인 사항에 관하여 『2006년 민원행정 서비스 고객만족도」 설문조사를 실시하였다.

◦고객만족도 설문조사는 만족도를 측정하여 불만족사항 등 고객 요구사항을 평가분석, 향후 행정서비스헌장 운영에 반영하고 잘못된 서비스의 개선 등 보다 높은 수준의 민원행정서비스를 제공하기 위해 실시하였는데,

◦조사기간은 지난 2006년 9월 1일부터 9월 30일까지(30일간)로 1월부터 8월까지 시청이나 읍면동사무소에서 각종 인허가 민원이나 즉결민원을 신청∙처리(발급)한 민원인 중 무작위로 200명을 선정하여 우편을 이용한 설문조사를 실시하고,

◦300명은 시청 민원실에서 여권, 호적, 차량등록 업무 등 즉결민원처리를 위해 내방한 민원인에게 설문조사를 실시하였으며, 또한 민원실 근무자 및 시 산하공무원 다수 200명에 대하여도 민원처리 관련 설문조사를 병행실시 하였다.

◦주요 설문내용은 민원담당공무원의 자세 및 친절도, 민원실 환경 및 이용편리성, 업무처리의 신속∙정확∙공정성, 전화응대의 만족도 등 4개 분야 6개 항목을 조사하였으며,

◦설문응답은 700명 중 497명으로 71％의 회수율을 보였는데, 방문민원인은 266명(88.6％)으로 비교적 높게 응하였는데, 우편설문은 26명(13％)으로 극히 저조한 것으로 나타났다.

◦고객만족도에 대한 설문조사 결과는 88.7％로 전년대비(88.2％) 0.5％ 향상되었으며 2005년도에 비해 민원인의 만족도는 0.6％ 증가하였고, 공무원의 만족도는 0.5％ 증가하여 민원인과 공무원의 평균 인식오차율이 좁아지고 있어(전년도 2.1％) 공무원의 민원행정서비스 수준이 점차 높아지고 있음을 보여주었으며, 이는 공무원에 대한 지속적인 친절교육과 민원을 대하는 인식변화 등의 성과로 금번 설문조사 결과 민원인의 만족도가 전반적으로 향상되었다고 보고 있다.

◦민원신청 후 기다리는 시간의 정도는 공무원과 민원인 사이에 인식 차(12.5％)가 향상되어 공무원 스스로가 의식변화를 통하여 고객을 맞이하는 친절도 및 신속한 부분은 많이 개선되었다.

◦또한, 민원행정서비스헌장 시행이후 공무원의 친절도 및 서비스에 대한 민원인의 만족도가 88.7％, 보통 10.3％, 미흡 1.0％로 전년 대비 0.5％ 향상되었으나 보통과 미흡하다는 응답도 11.3％가 나와 서비스 개선에 대한 관심과 지속적인 노력이 필요한 것으로 나타났다.

◦한편, 시에서는 이번 설문조사 결과를 토대로 주요 항목별 설문 내용에 대한 전 공무원 공람∙숙지로 민원처리 시 개선 및 보완 실천하고, 한 단계 향상된 행정서비스가 제공될 수 있도록 적극적인 민원처리자세로 친절한 공무원상 정립과 살기 좋은 고품격도시 영주를 이루기 위해 최선을 다하기로 하였으며, 자세한 내용은 영주시청 홈페이지(www.yeongju.go.kr) 열린시정→행정서비스→고객만족도란을 통하여 결과를 알 수 있다.